«При установлении долгосрочных отношений ключевой аспект успешного сотрудничества наиболее эффективно закладывается в процессе переговоров, что приводит к подписанию соглашения о качестве и объеме предоставляемых услуг.

Ниже перечислены некоторые распространенные методы успешного аутсорсинга. Эти методы направлены на улучшение взаимоотношений с клиентами и широко используются IT-компаниями, в том числе в России.

1. ПОДДЕРЖАНИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ ОТНОШЕНИЙ МЕЖДУ РУКОВОДИТЕЛЯМИ

Опыт показывает, что если у руководителей на обеих сторонах есть понимание друг друга и в компании существует стабильная рабочая атмосфера, то партнерство продолжается на протяжении длительного времени. Исследования о успешном аутсорсинге указывают на то, что дружеские связи и общие методы работы между сотрудниками компании и контракторами являются важными факторами, способствующими продолжительному сотрудничеству. Кроме того, наличие единого контактного лица по всем вопросам, например, одного менеджера по проекту или персонального менеджера, помогает избежать многих непониманий.

2. ЧЕТКИЕ КРИТЕРИИ И ИЗМЕРИМЫЕ ЦЕЛИ

Цели, которые преследуются при аутсорсинге, должны быть количественно измеримыми. Этот критерий необходимо определить заранее при заключении контракта. Выгода от аутсорсинга достигается, когда клиент, получающий услугу, может сравнить реальный результат ее выполнения с ожидаемым результатом. В этом случае поставщик услуг знает, какие действия нужно предпринять, чтобы удовлетворить потребности клиента.

Четкие критерии эффективности всегда могут быть измерены по параметрам, таким как цели и задачи, количество предоставленных услуг, качество, уровень удовлетворенности клиента, а также сравниваются с показателями других поставщиков.

3. СОЗДАНИЕ СПЕЦИАЛЬНЫХ КОМИТЕТОВ

Успешный аутсорсинг предполагает формирование специализированных исполнительных групп или советов, занимающихся разработкой стратегий, направленных на поддержание наиболее эффективных отношений между сторонами. Основными задачами таких команд являются определение, разрешение и своевременное обращение за помощью в случае возникновения любых проблемных ситуаций. Создавая такие группы, компании могут в любое время проводить стратегические встречи относительно любых планов, проблем или конфликтов.

4. ПООЩРЕНИЯ И ВЗЫСКАНИЯ

Поставщику услуг рекомендуется вознаграждать персонал пропорционально производительности труда. Это позволяет поддерживать высокий уровень ориентации на клиента. Так, в случае, когда результат превосходит ожидания, применяются поощрительные выплаты и, наоборот, низкая оценка качества работы влечет за собой взыскания.

Такой способ повышает общее понимание о вознаграждении, укрепляет степень обязательств и в конечном итоге помогает обеим сторонам лучше осознавать требования к работе.

5. РЕГУЛЯРНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Чтобы обеспечить успешное сотрудничество в рамках аутсорсинга, рекомендуется регулярно проводить официальные встречи между сторонами. На этих встречах можно обсуждать текущую работу, а также освещать ключевые аспекты будущих задач. Кроме того, на встречах обсуждаются вопросы, касающиеся продукции и сроков выполнения поставленных задач.

В то же время отсутствие регулярного общения о проделанной работе может вызывать недовольство со стороны клиентов. Более того, недостаток обмена информацией с клиентом может привести к неточному следованию требованиям, что позднее потребует значительных усилий с обеих сторон для устранения возникших проблем.

6. ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА ПРОДАВЦА УСЛУГ

Для обеспечения эффективной поддержки клиентов необходимо, чтобы персонал, нанятый по договору аутсорсинга, регулярно проходил обучение. Важно, чтобы они понимали потребности клиентов и качество услуг внешней компании соответствовало этим потребностям. Темы обучения могут включать в себя управление, технологии и другие области, способные улучшить взаимодействие с клиентами.

7. ПРИЗНАНИЕ МЕЖКУЛЬТУРНЫХ РАЗЛИЧИЙ

Это одна из областей, на которую необходимо обратить особое внимание таким странам, как Индия. Виду того, что обе стороны аутсорсинговых отношений имеют собственную культуру, эти различия необходимо признавать и стараться делать их менее явными. Хорошим способом смягчения межкультурных различий и установления взаимопонимания является организация различных общественных мероприятий, тренингов по истории компании и т.д.